Phương thức và Quy trình Tiếp nhận, giải quyết phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng
Phương thức và Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu chung
1.1.Phương thức liên hệ phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Khách hàng có thể liên hệ Prohealthcare Việt Nam thông qua các kênh sau:
- Gọi điện thoại Hotline Prohealthcare Việt Nam: 090 146 77 17;
- Gửi email đến Prohealthcare Việt Nam thông qua: mdtrancong@gmail.com;
- Fanpage Facebook Prohealthcare Việt Nam: https://www.facebook.com/prohealthcare.vietnam/
- Đến trực tiếp tại trụ sở của Prohealthcare Việt Nam: 228 Nguyễn Tri Phương, Phường Vườn Lài, TP. Hồ Chí Minh
1.2.Các bước và thời gian thực hiện
| Bước | Tên bước | Trách nhiệm | Nội dung xử lý | Thời gian xử lý |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Tiếp nhận yêu cầu | Phòng Hỗ trợ kinh doanh và Hậu mãi | Chúng tôi tiếp nhận thông tin qua các kênh đã công khai và ghi nhận đầy đủ thông tin phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng. Trường hợp thông tin chưa đầy đủ hoặc chưa rõ ràng, Prohealthcare Việt Nam có thể liên hệ khách hàng để đề nghị bổ sung thông tin cần thiết. | Trong vòng 60 phút sau khi tiếp nhận |
| 2 | Phân loại và chuyển xử lý | Phòng Hỗ trợ kinh doanh và Hậu mãi | Prohealthcare Việt Nam phân loại yêu cầu căn cứ vào:
|
2 – 4 giờ làm việc |
| 3 | Xác minh và đề xuất phương án | Phòng Hỗ trợ kinh doanh và Hậu mãi và Đơn vị chuyên môn liên quan | Prohealthcare Việt Nam kiểm tra thông tin, hồ sơ, dữ liệu giao dịch và trao đổi với các cá nhân, đơn vị có liên quan. Trong trường hợp cần thiết, Prohealthcare Việt Nam có thể mời khách hàng làm việc trực tiếp hoặc đề nghị cung cấp thêm tài liệu, hồ sơ để làm rõ sự việc. | Trong vòng 3 – 5 ngày làm việc |
| 4 | Phản hồi kết quả hoặc cập nhật tiến độ | Phòng Hỗ trợ kinh doanh và Hậu mãi | Kết quả được phản hồi đến khách hàng thông qua điện thoại, email, tin nhắn, văn bản hoặc làm việc trực tiếp, tùy tính chất của từng trường hợp và phương thức liên hệ đã thống nhất. Đối với vụ việc có tính chất phức tạp hoặc cần xác minh với bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài. Prohealthcare Việt Nam sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến hoàn thành cho khách hàng. | Trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi có kết quả hoặc phương án xử lý |
| 5 | Theo dõi và hoàn tất | Phòng Hỗ trợ kinh doanh và Hậu mãi | Prohealthcare Việt Nam ghi nhận kết quả giải quyết, theo dõi việc thực hiện phương án đã thống nhất và hoàn tất trường hợp sau khi:
|
Sau khi kết quả hoặc phương án xử lý đã được ghi nhận |